Manter o controle efetivo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) no atendimento ao cliente é um dos maiores desafios para empresas que desejam oferecer uma experiência excepcional e cumprir prazos com precisão. Com a crescente demanda por serviços ágeis e eficientes, o monitoramento desses acordos está atrelado às expectativas de cada público.
Neste artigo, vamos explorar como aprimorar o controle do SLA no setor de prestação de serviços utilizando estratégias e ferramentas modernas para que as equipes de suporte possam atuar com o máximo de desempenho. Siga a leitura conosco.
Desafios no gerenciamento de SLAs
Gerenciar um SLA com assertividade envolve superar diversos obstáculos, como a dificuldade em monitorar os prazos em tempo real e a necessidade de agir rapidamente em caso de desvios. Além disso, falhas de comunicação entre as partes envolvidas e a falta de ferramentas adequadas comprometem a entrega dos serviços dentro dos parâmetros acordados.
Outro grande desafio é a complexidade de integrar eles em diferentes canais de atendimento, que muitas vezes possuem métricas variadas. Isso atrapalha a busca por um planejamento de entregas integrado com o restante da empresa e um entendimento mais certeiro do processo de distribuição.
Benefícios de um bom controle de SLA
Quando bem gerido, o SLA proporciona diversas vantagens, como a melhoria na satisfação do cliente, que se sente mais seguro ao saber que seus problemas serão resolvidos dentro de um prazo garantido. A empresa também passa a ter uma visão mais clara de seu desempenho, podendo identificar gargalos e oportunidades de otimização.
Com SLAs definidos, é possível manter o foco na qualidade do atendimento, o que também reduz custos operacionais a longo prazo. Confira três estratégias que aprimoram eles:
- Automatização de processos: o uso de automação permite que tarefas repetitivas sejam realizadas sem intervenção manual, liberando a equipe para se concentrar em atendimentos mais complexos. Ela garante que prazos sejam respeitados, pois a alocação de tarefas ocorre de maneira mais rápida e precisa.
- Monitoramento em tempo real: utilizar ferramentas com esse conceito possibilita a identificação de problemas antes que eles impactem os clientes. Com dashboards integrados, é possível acompanhar o andamento de cada atendimento e agir preventivamente para garantir que o SLA seja cumprido.
- Relatórios detalhados e previsíveis: documentos regulares sobre o desempenho do SLA ajudam a equipe a analisar os dados de maneira estratégica. A geração de relatórios com insights detalhados permite identificar tendências e planejar ações corretivas para melhorar o atendimento ao cliente.
Como TIVIT Sensr auxilia no controle do SLA?
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- Automatização de processos para simplificá-los diariamente sem perder tempo com tarefas manuais e repetitivas;
- Gestão de fluxos de trabalho em um só lugar, para monitorar projetos de TI e demais áreas de negócio alinhados aos objetivos estratégicos do negócio;
- Decisões baseadas em dados que possibilitam construir e acompanhar indicadores de performance, a fim de tomar decisões estratégicas baseadas em dados, históricos e informações centralizadas.
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