O que é um Service Desk ITSM?

Ao pé da letra: ITSM – IT Service Management.

O GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI (ou Gestão de Serviços de Informática), do inglês IT Service Management (ITSM), tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio.

Podemos considerar que o Service Desk é a evolução do Help Desk, pois, não trata-se apenas de chamados de suporte e dúvidas mas de uma completa gestão e transição de serviços em TI, a famosa Gestão de Demandas, onde temos:

• O usuário abre de um chamado que, inicialmente, é uma demanda
• O sistema classifica como uma solicitação e cria em um ticket
• Esse ticket é analisado e categorizado através do catálogo de serviços
• O usuário ou analista pode e/ou deve consultar a base de conhecimento para ver se já existe uma resolução padrão
• Pode ser um incidente
• Pode ser problema problema
• Pode ser uma gestão de mudanças
• Este ticket pode ser escalável
• Pode ser consultado a qualquer momento para se ter o acompanhamento completo do atendimento
• Até que seja resolvido e encerrado pela equipe técnica
• E seja validado e aceito pelo usuário

Os serviços de TI devem atender às necessidades de negócios das organizações que são diferentes uma das outras devido a práticas e ramo de atuação.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Embora a gestão da tecnologia é claramente um componente necessário em ITSM, não é o foco principal da disciplina. Em vez disso, ITSM aborda principalmente a necessidade de oferecer serviços de TI melhor alinhados com os requisitos do negócio.

Para que os sistemas e a infraestrutura de TI de uma empresa estejam disponíveis para os colaboradores e clientes com qualidade e eficiência, é necessário que a TI seja planejada de forma estratégica.

Na prática: Service Desk ITSM – o que é?

É um conjunto de atividades que envolvem o planejamento, a implementação e a entrega de serviços de TI, totalmente categorizadas através de um catálogo de serviços, orquestrando todas as demandas de TI.

O objetivo maior é garantir que as pessoas, os processos e as tecnologias sejam selecionados apropriadamente para apoiar o negócio.

Há muitas vantagens em investir na otimização de um Service Desk ITSM, fazendo a completa gestão e transição dos serviços de TI de uma empresa. Com o “up grade” do sistema interno é possível alcançar, por exemplo:

• Maior agilidade nos serviços;
• Controle eficiente do ambiente de TI;
• Informações mais precisas;
• Melhoria na administração das informações adquiridas durante os processos;
• Aumento na produtividade da equipe;
• Vantagem competitiva sobre os demais;
• Acompanhamento de problemas/soluções apresentadas;
• Valor agregado aos serviços da empresa;
• Entre muitos outros benefícios.

Entre nessa página do nosso site e saiba mais o que nos motivou a desenvolver nossa Plataforma de Gestão e Governança em TI, englobando a Gestão de Demandas ITIL Compliance, através do Service Desk ITSM.

SOBRE

Autor: Fabio Varricchio, CEO e co-founder da SENSR.IT – www.sensrit.com.br

Formação: Especializações internacionais em Governança corporativa pela Babson College e Governança Financeira pela Columbia University nos EUA. MBA em Gestão de empresas e negócios e Pós-Graduação em Segurança da Informação no Brasil.

Experiência: Mais de 20 anos em Gestão estratégica de TI e Negócios, atuando em grandes corporações e projetos, de alta complexidade, nacional e internacionalmente, criando negócios rentáveis, Joint Ventures, Startups e conduzindo áreas e equipes de: Estratégia, Business, Delivery Service, Governança, Projetos e Segurança da Informação. Atualmente também é palestrante, conselheiro e mentor empresarial.

Contato: (11) 99990-5827 – fabio.varricchio@sensrit.com.br

* Artigo sem fins lucrativos e científicos. Escrito de forma espontânea, em 28/04/2020, visando apoiar pessoas, passando minha visão sobre o tema “Como reduzir custos em TI?”

** Todos os comentários, críticas, sugestões e contribuições são muito bem-vindas.