A experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo em todos os setores. Oferecer um atendimento ágil e eficiente está entre os pré-requisitos mais valiosos para qualquer empresa que deseja se destacar.

Uma tecnologia que tem crescido e ampliado as possibilidades para os gestores é o Service Desk multicanal. Esta solução centralizada integra diversos canais de comunicação, proporcionando uma experiência mais personalizada e fluida ao cliente.

Neste artigo, vamos explorar os principais benefícios dessa abordagem, mostrando como ela aumenta a produtividade da equipe, reduz os tempos de resposta e melhora a satisfação do público. Continue a leitura!

O que é um Service Desk multicanal?

É um ponto central que conecta os usuários da sua empresa com o time de TI. As suas funções incluem gerenciar, rastrear e resolver as solicitações dos usuários de qualquer natureza. 

Assim, o Service Desk traz uma comunicação mais clara, gera respostas ágeis e amplia a satisfação dos públicos. Ele também opera para reduzir os erros e riscos e manter um histórico completo das interações com a ideia de padronizar os processos e o fluxo.

A sua versão multicanal tem a missão de oferecer um autoatendimento omnichannel, ou seja, concentra todos os meios de comunicação no mesmo ambiente, facilitando a gestão. Entre os principais canais que ele integra, estão:

• E-mail: focado em consultas mais detalhadas e formadas.
• Chat: atendimento em tempo real e com agilidade.
• Telefone: essencial para suporte técnico mais complexo ou preferências de contato direto.
• Redes sociais: reforço para a captação de feedback e resolução de dúvidas com rapidez.

Benefícios de um Service Desk multicanal

A implementação do serviço dará a você e seus clientes algumas vantagens, como:

• Aumento da produtividade da equipe

Ao consolidar todos os canais de comunicação em uma única plataforma, os atendentes ganham maior agilidade para gerenciar e responder a solicitações de diferentes fontes sem precisar alternar entre sistemas. Isso reduz a sobrecarga e o tempo gasto com tarefas operacionais, permitindo que a equipe foque em resolver os problemas dos clientes de maneira mais eficiente.

Além disso, a centralização das informações torna o acompanhamento de métricas e desempenho muito mais fácil. Ferramentas avançadas de automação, como chatbots e respostas automáticas, também podem ser integradas, aumentando ainda mais a produtividade da equipe.

• Melhora na qualidade do atendimento

A integração de canais proporciona uma visão unificada do histórico de cada cliente, permitindo que o atendente tenha acesso rápido a todas as interações anteriores. Isso possibilita um atendimento mais personalizado e assertivo, pois a equipe já conhece as necessidades e preferências de quem busca suporte.

Além disso, a possibilidade de transitar entre canais sem perder o contexto da conversa contribui para uma experiência sem fricções. Por exemplo, um cliente que inicia uma interação via chat pode ser facilmente transferido para o telefone, sem precisar repetir informações, resultando em uma jornada mais fluida e satisfatória.

• Redução do tempo de resposta

Uma plataforma multicanal permite que as solicitações sejam roteadas automaticamente para os atendentes mais adequados ou para equipes especializadas, agilizando o tempo de resposta. Além disso, os clientes podem optar por canais que lhes ofereçam maior conveniência.

• Maior satisfação e fidelização dos clientes

Um dos principais fatores que influenciam a satisfação do cliente é a qualidade do atendimento. A capacidade de oferecer suporte diversificado é o que diferencia uma experiência positiva.

Empresas que adotam um Service Desk multicanal se destacam por resolver incidentes de forma rápida e eficiente. Isso cria uma experiência consistente e de alto nível, que é percebida e valorizada pelos clientes, resultando em maior fidelização.

Diferenciais do Service Desk multicanal da TIVIT

A TIVIT oferece o Sensr, uma plataforma de Service Desk multicanal que se destaca por suas funcionalidades avançadas e adaptabilidade às necessidades de empresas de diferentes portes. Alguns dos principais diferenciais incluem:

• Automação inteligente: utilizando a IA para tornar processos repetitivos mais ágeis, como triagem e roteamento de tickets, liberando a equipe para focar em questões mais complexas.
  
• Monitoramento em tempo real: a plataforma oferece ferramentas robustas de verificação e análise de desempenho ao vivo, encontrando gargalos e ajustando a operação conforme necessário. Isso contribui para uma melhoria contínua.
  
• Escalabilidade: a plataforma é projetada para crescer junto com o negócio. Ela se adapta facilmente a volumes maiores de tickets sem comprometer a qualidade do atendimento.
  
• Suporte proativo: além de atender às solicitações dos clientes, o Sensr auxilia a prever e solucionar problemas antes que eles se tornem incidentes críticos, contribuindo para uma experiência ainda mais fluida e livre de interrupções.

Adote o Service Desk multicanal na sua gestão

A solução centraliza e simplifica o atendimento ao cliente. Empresas que implementarem essa abordagem terão mais chances de aumentar a produtividade da equipe, reduzir os tempos de resposta e, acima de tudo, melhorar a satisfação e a experiência de seus públicos.

Se seu negócio ainda não utiliza um Service Desk multicanal, este é o momento de repensar suas estratégias e ter uma solução que traga eficiência, personalização e satisfação aos seus clientes.

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