O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) está passando por rápidas transformações, impulsionadas pelas mudanças tecnológicas e pelo impacto da digitalização nas operações de negócios. O início de 2025 já revela as tendências que os líderes de TI precisam entender para manter a competitividade.
Neste artigo, destacamos as principais inovações nessas duas frentes e apresentamos uma ferramenta que se posiciona como parceira ideal para auxiliar nesse cenário, garantindo que as organizações estejam à frente. Continue lendo conosco.
Gestão estratégica baseada em dados
O uso de dados está cada vez mais no centro da governança e das decisões de ITSM. A análise dessas informações permite que as equipes de TI prevejam falhas nos sistemas, identifiquem padrões em incidentes e aumentem a eficiência operacional.
Com o gerenciamento de serviços focado na captação e compreensão dos dados, as empresas implementam melhorias contínuas e tomam decisões fundamentadas. Em 2025, a expectativa é que o ITSM se torne ainda mais orientado por dados, com dashboards inteligentes e análises preditivas.
IA Generativa e Machine Learning
A Inteligência Artificial (IA) Generativa e o aprendizado de máquina (ML) são dois elementos tecnológicos presentes na evolução do ITSM. A ascensão desses modelos cresceu exponencialmente nos últimos anos e continua a dominar tanto o mercado quanto a área de estudos.
Ferramentas com esse escopo são capazes de automatizar processos de suporte e sugerir soluções. Elas possibilitam a previsão de falhas e recomendam ações corretivas antes que um incidente ocorra.
Tendências em governança de TI
A governança em Tecnologia da Informação também está se expandindo para se adaptar às novas demandas do mercado. Com o aumento da complexidade dos ambientes de TI, especialmente devido à nuvem e ao uso de múltiplos provedores de serviços, a área precisa garantir a conformidade e a mitigação de riscos.
Para 2025 e os anos seguintes, as empresas devem adotar plataformas robustas que se adaptem às inovações e forneçam a visão que os gestores buscam nas operações. A governança baseada em políticas dinâmicas e automação de compliance será um aspecto fundamental para as organizações.
Cibersegurança
A segurança cibernética continua sendo um desafio para as empresas de TI, e esse cenário só tende a se intensificar nos próximos anos. O próximo biênio será marcado por um forte investimento das organizações em soluções de proteção automatizadas e baseadas em IA para blindar seus dados e serviços.
Ferramentas como criptografia pós-quântica e plataformas de segurança contra desinformação serão essenciais para mitigar as ameaças emergentes. Buscar suporte robusto será a missão das empresas que planejam com antecedência.
A importância da experiência do usuário (UX) no ITSM
A importância de como o público interage com os nossos serviços está em evidência há muito tempo. A cada ano, são lançados novos estudos e análises que destacam a experiência do usuário (UX) como fator decisivo na permanência deles em ambientes digitais.
Com o aumento da automação e a implementação de IA, a UX no ITSM será uma área-chave de foco em 2025. Empresas que investirem em soluções que coloquem seu consumidor no centro das operações estarão melhor posicionadas para oferecer suporte de qualidade.
Assistentes virtuais e chatbots que fornecem respostas instantâneas e personalizadas são meios eficazes para melhorar a jornada do usuário. Some-se a isso a IA Generativa, que continuará aprimorando os serviços ao cliente, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a eficiência.
Enterprise Service Management: além do ITSM
Uma tendência emergente é a expansão do ITSM para o Enterprise Service Management (ESM). A plataforma aplica os princípios e ferramentas de gerenciamento de serviços de TI a outras áreas do negócio, como recursos humanos, finanças e atendimento ao cliente.
É através do ESM que sua empresa aumentará a eficiência organizacional ao padronizar processos e automatizar fluxos de trabalho em toda a organização. Com a solução certa, você melhorará a produtividade e a integração entre os departamentos.
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