Vá além do ITSM, conheça o ESM – Enterprise Service Management

Vá além do ITSM, conheça o ESM – Enterprise Service Management

Por: Fabio Varricchio | CEO Sensr.IT

A origem do ESM, assim como da TI (Tecnologia da Informação), está atrelada à tecnologia de forma geral, sobretudo à tecnologia aplicada às empresas. Já na década de 60, a TI engatinhava em razão do processamento de dados, que era feito em grandes computadores para a gestão das finanças das corporações (desde controle do estoque até o pagamento dos colaboradores).

Quem diria que 62 anos depois, passaríamos por uma transformação digital de tais proporções? Sem falar na pandemia, que acelerou todas essas mudanças e as aprofundou. Hoje, uma empresa sem um background tecnológico é simplesmente inimaginável!

No meio desse complexo processo, a TI evoluiu, passando a ser integrada de forma robusta e estratégica às organizações. Foi assim que surgiram termos, como o ITSM e o ESM, sobre os quais contaremos tudo!

O QUE É ESM?

Primeiramente, vamos apresentar o conceito que irá protagonizar esse conteúdo e, certamente, irá mudar sua visão sobre como as empresas aproveitam suas áreas de TI e os setores que usam de alguma forma a tecnologia.

ESM é a sigla para Enterprise Service Management, que em português é traduzido para Gerenciamento de Serviços Corporativos, e seu grande objetivo é disseminar, bem como implementar as práticas de tecnologia da informação em outras áreas da corporação.

Você pode estar se perguntando o que isso significa. É claro que vamos responder: essa extensão da TI pode ser tangibilizada pela aplicação de modelos de negócios orientados a serviços que foram, a princípio, criados para TI – ITIL, TOGAF e YaSM são alguns exemplos destes.

Caso ainda não tenha conseguido assimilar onde o ESM se encaixa, vamos deixar ainda mais fácil: RH, jurídico e atendimento ao cliente são alguns setores que podem se apropriar dessa abordagem para deixar suas atividades e processos muito mais eficientes.

Desenvolvido especificamente para dar suporte a funções de TI, o ITIL, cuja definição é Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (melhores praticas na gestão de serviços), possui alguns componentes bastante técnicos que muitas vezes não são aplicáveis em outras áreas. Por outro lado, seus processos essenciais podem ser adaptados aos contextos de diversos âmbitos corporativos.

Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço compõem as bases do ITIL. Cada um deles, demanda uma série de etapas, sempre focadas na estratégia e aplicabilidade dentro de TI – lembrando que muitas delas podem servir para fluxos pertinentes a outras áreas.

QUAL É A DIFERENÇA ENTRE ESM E ITSM?

Basicamente, o ESM é designado para descrever o uso de processos e ferramentas orientados a serviços de uma empresa de forma mais ampla (análogo ao CRM), enquanto a sigla ITSM se restringe ao gerenciamento dos serviços de TI.  Ou para simplificar, podemos até imaginar que o ESM é a evolução do ITSM, ou seja, integrando mais as áreas de negócios e tornando uma empresa única.

Embora os termos tenham definições distintas, seus pontos de partida são similares, provenientes do já mencionado ITIL, havendo uma convergência no que tange a ferramentas e processos.

É comum que as empresas usem os mesmos domínios e processos de ITIL como base para sua operação ESM e plataformas ITSM para fornecer tecnologia e suporte aos processos de ESM.

O ITSM se concentra mais nas questões de TI. Já o ESM olha de uma maneira mais global pra gestão de serviços.

Vamos pegar um exemplo. Imagine o que acontece durante a integração de um novo colaborador na empresa.

Há todas as etapas de documentação exigidas pelas leis trabalhistas, exame admissional, confecção de crachá e uniformes (em alguns casos), liberação de acessos físicos e lógicos, acomodações ou envio de “welcome kit” para o caso de trabalho remoto, configuração de equipamentos como notebook, cel, e mais uma pancada de possíveis etapas.

Ao olhar o fluxo fim-a-fim, percebe-se que muitas etapas não dizem respeito à TI. Isso cria potenciais gargalos no processo e também entre diversas ferramentas que potenciais gargalos no processo e também entre diversas ferramentas que são utilizadas para registrar um ou mais etapas desse processo.

O ESM pode ser estruturado para automação de processo entre as áreas, organizar as requisições, definir fluxos de requisições entre as áreas e implementar acordos de nível de serviço e manter a documentação centralizada. Já imaginou deixar de ter trocas enormes de e-mails para pedidos e ter isso estruturado através de metodologia e automatizado em um sistema ?

É ai que o ESM entra, unificando os fluxos de valor corporativos e os sistemas que os conduzem, independentemente da natureza e de quais áreas estão envolvidas.

Quer melhorar seus processos e ser um protagonista para o negócio ? conheça a SENSR.IT, uma plataforma de gestão integrada dos serviços e governança, que entrega na prática os conceitos de ESM para servir o negócio e potencializa a área de TI.

Painel sobre ESM

Recentemente a SENSR.IT promoveu um um painel sobre ESM, com experts de mercado. Mesa composta por:

Fábio Varricchio – CEO e CO-Founder da Sensr.IT

Renê Chiari – CEO | ITSM na prática

Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil

Você pode assistir o evento pelo link abaixo:

Autor: Fabio Varricchio, CEO da Sensr.IT

Especialização Governança corporativa – Babson | USA
Especialização Governança Financeira – Columbia University | USA
MBA Gestão de empresas e negócios
Pos graduado em Segurança da Informação
Especialista em Startup Style
Mentor
Duas décadas de experiência em estratégia de TI e Gestão de Negócios e modelos startup, atuou em grandes empresas em projetos nacionais e internacionais.

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