Service Desk e Gestão de Projetos Ágeis integração de times controle dos processos e otimização de resultados

Service Desk e Gestão de Projetos Ágeis: integração de times, controle dos processos e otimização de resultados

Ao centralizar informações, documentos e status das demandas, o Service Desk pode funcionar de forma semelhante a uma orquestra para que as atividades sejam realizadas em sincronia até chegar ao resultado esperado.

Por: Fabio Varricchio | CEO SENSR.IT

O QUE É SERVICE DESK E DIFERENÇAS COM O HELP DESK

Enquanto o Service Desk é voltado para o atendimento de demandas com maior estratégia de serviços, tendo como base o ITIL, o Help Desk pode ser direcionado para a entrega de informações simples e apoio para garantir a operação. Podemos até considerar que o Service Desk seja uma evolução do Help Desk.

Porém, ambos influenciam na relação com clientes e fornecedores, uma vez que, o foco é a resolução de problemas de forma centralizada e organizada, com fluxos e processos bem estabelecidos.

Quando pensamos em Service Desk ou Help Desk, logo pensamos em acordos de entregas, mas, o que deve prevalecer, sempre, é a experiência do usuário final e, o prazo das resoluções, que, devem ser alinhados com as áreas de negócio e não impostos pela TI. Além disso, importante levar o modelo de gestão de serviços para as áreas de negócio, implementando uma estratégia ESM – Enterprise Service Management,

Solução de alta eficiência usada por todas as áreas da empresa, o Service Desk é implementado para sanar problemas operacionais que geram impactos ao negócio, ou seja, são complicados e, muitas vezes, urgentes. Alguns exemplos são: Paradas repentinas em processos, itens críticos fora de operação, CRM offline, dentro outros.

A BASE DO SERVICE DESK

Conforme já mencionamos, o Service Desk tem diversas finalidades e algumas delas são bastante complexas. Isso quer dizer que para funcionar, ele precisa ser composto por metodologias comprovadamente efetivas.

É aqui que entra o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). E não é para menos, tendo em vista o ciclo objetivo que o resume: o PDCA (Plan, Do, Check, Action – Planejamento, Execução, Controle, Ação), contemplando processos assertivos, de acordo com a estratégia corporativa.

Desde as atividades pertinentes para o planejamento de um projeto até a organização dos fluxos e áreas envolvidas, o ITIL é responsável por definir a estratégia de entrega de serviço, principalmente da área de TI, a fim de alcançar êxito, quer seja para aprimorar a experiência de algum stakeholder, ou para reduzir a taxa de reincidência de um determinado gap, por exemplo.   

Portanto, com base no ITIL, um Service Desk não só garante a entrega dos resultados, como também tem o papel de gerenciar os ciclos de vida dos atendimentos.

Atualmente, o ITIL está em sua quarta versão, sendo composto por 34 práticas. Alguns de seus pilares são: cadeia de valor de serviço e quatro dimensões de gerenciamento de serviços. Este modelo mais recente trouxe uma evolução à medida de traduz a área de Pessoas para Organização e Pessoas; Processos para Fluxos de Valor e Processos; Produto para Informação e Tecnologia e assim por diante.

O ponto alto do ITIL 4, também está relacionado à interação com as práticas ágeis, desenvolvimento de sistemas e gerenciamento de negócio, como os modelos DevOps, Agile e Lean. Isso significa que processos e áreas se entrosam, de modo que as etapas céleres de planejamento e realização se tornam ainda mais dinâmicas e respeitam a qualidade das práticas do ITIL, resultando em uma gestão de projetos duplamente efetiva.

SERVICE DESK E GESTÃO DE PROJETOS EM UM ÚNICO LUGAR

Conforme já mencionamos, o Service Desk tem como foco a resolução de problemas por meio de processos, reunindo padrões, como tempo médio para finalizar as atividades e concluir uma demanda; quais etapas serão cumpridas; áreas que precisarão ser envolvidas, conforme a categoria da solicitação; recebimento de feedback; entre outros.

Percebeu que o Service Desk reúne elementos muito semelhantes aos da Gestão de Projetos? Isso porque cada demanda que chega é um “mini-projeto”. A outra questão é que o Service Desk pode funcionar muito bem para essa finalidade, orquestrando cada passo até chegar no resultado.

Ter esse centralizador de atendimento, conectando áreas e dando visibilidade aos progressos e gaps, é fundamental para dar andamento dos projetos do começo ao fim.

Esse controle compartilhado sobre os projetos agrega valor, tanto em relação à qualidade da entrega para os clientes quanto a valor monetário, direta ou indiretamente. Afinal, para cada projeto é destinado um investimento monetário e de capital humano (empenho da energia dos colaboradores e até mesmo contratação de terceiros).

Por isso, acompanhar as evoluções, ter metas para cada projeto – aqui entram também os OKRs, sigla para Objectives and Key Results ou Objetivos e Resultados-Chave, em português – e, principalmente, centralizar essas informações para não perder nenhum fator de impacto, formam o Service Desk ideal para os negócios, ainda mais dado o contexto de transformação digital.

Pensando nisso, desenvolvemos uma Plataforma para entregar às empresas uma estratégia completa de Service Desk e Gestão de Projetos. Baseado na metodologia ágil, o módulo de gestão de projetos da SENSR.IT permite o monitoramento de todo ciclo de vida de um projeto, controlando as tarefas, equipe, interessados, anexos e todas as informações relativas a ele.

Entre os diferenciais desse módulo, estão: painel PMO para acompanhamento gerencial dos projetos, etapa, custo e alocação; matriz de priorização de projetos; kanban para acompanhar as evoluções dos projetos; gestão de escopo do projeto; gestão de alocação da equipe e workflow de aprovações e alertas das atividades.

Todos os benefícios listados contribuem para um importante resultado: aumento da escalabilidade da TI por meio do alinhamento estratégico entre projetos ágeis. O software que permite um ambiente totalmente controlado também favorece a integração dos times, assim como uma cultura organizacional guiada por metas e dados estratégicos.

Simplifique seu fluxo de trabalho e aumente sua produtividade 

O software de gestão de projetos pode ajudar a tornar seu trabalho mais eficiente, alinhando toda a equipe em uma única área de trabalho — em vez de utilizar centenas de e-mails desordenados. Assim que sua equipe estiver integrada, você verá imediatamente os benefícios da transparência e do acesso a uma visão clara do progresso de seus projetos.

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Autor: Fábio Varricchio | CEO e CO-Founder SENSR.IT

Especialização Governança corporativa – Babson | USA
Especialização Governança Financeira – Columbia University | USA
MBA Gestão de empresas e negócios
Pos graduado em Segurança da Informação
Especialista em Startup Style
Mentor
Duas décadas de experiência em estratégia de TI e Gestão de Negócios e modelos startup, atuou em grandes empresas em projetos nacionais e internacionais.

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