Service Desk na Sociedade 5.0

Service Desk na Sociedade 5.0

Descubra o novo Service Desk na Sociedade 5.0

Confira a influência da Sociedade 5.0 nas novas atribuições do Service Desk e um framework para preparar seu Service Desk para esta no nova realidade.

A pandemia deflagrada pelo novo Coronavírus desencadeou uma nova realidade para as empresas e colaboradores que, atualmente, estão trabalhando em regime home office, o que significa, dentre outros fatores, chamados recorrentes à área de TI para que seja viável a continuidade da atividade da empresa, bem como do bom funcionamento de produtos, como softwares e aplicativos, para o consumidor final.

O que o Service Desk representa nesse novo contexto?

• Paralelo entre Revolução 4.0 e Sociedade 5.0

Diferentemente do que ocorria na Indústria 4.0, em que a máquina e a tecnologia estavam no centro da solução, garantindo agilidade e automatização processual, hoje, o objetivo é atender de forma personalizada e assertiva as demandas dos usuários, dos seres humanos, tendo os holofotes de TI direcionados para os mesmos. Ou seja, como as máquinas podem servir ao ser humano?

Esse movimento foi retratado pelo Índice de Inteligência Empresarial 2019, que aponta o gasto das empresas brasileiras com novas tecnologias: no ano passado, foram investidos mais de 60 milhões de dólares, 45% a mais do que em 2018.

Ok, há uma tendência de adquirir tecnologia, mas um ponto importante é: como elas serão usadas? O Service Desk pode ser usado para exemplificar o que essa questão envolve.

Antes, ele era orientado por chamados e tickets e, agora, o 5.0 se organiza mediante às necessidades de quem está por trás da tela. “Quando entramos na sociedade 5.0, percebemos uma grande revolução, cujo objetivo é sair da ideia de que a tecnologia veio para substituir o homem e então ele passa a ser o centro de toda a inovação. Nasce a visão da importância do ser humano frente a tudo isso que vem se criando”, explica Fabio Varricchio, CEO da Sensr.It.

É em momentos como esse que nos deparamos com desafios e novas verdades! No caso da TI e do Service Desk, é hora de enxergar que tal ferramenta vai muito além do operacional ou do suporte a diversos programas.

Pois é, e essa verdade precisa ser, mais do que dita, entendida por quem a recebe! Vamos nessa?

• Qual é a tônica do Service Desk 5.0?

Na sociedade 5.0, o Service Desk é a soma entre processos, ferramentas e experiência do usuário, tendo como resultado o atendimento pleno de uma demanda do ser humano.

Se antes era possível focar exclusivamente nos processos, agora é a vez de OUVIR o que os usuários têm a dizer sobre os programas e softwares que utilizam diariamente, quais são as mudanças que precisam ser realizadas para que a experiência das pessoas seja mais completa e sem interrupções, como a TI pode atuar no desenvolvimento de soluções propositivas, segundo tais diálogos.

E como é possível fazer essa virada de chave?

• Service Desk na empresa: vidraça X vitrine

Muitas vezes, ao haver um ruído ou intermitências tecnológicas em um novo projeto, a área de TI é responsabilidade. No entanto, os profissionais não foram envolvidos nas reuniões prévias em que ele havia sido planejado. Então, o Service Desk é visto como vidraça.

Isso pode ser alterado, aponta Valtomir Santos (Kid), Diretor de Serviços de Tecnologia no HDI Brasil. O executivo aponta alguns fatores para a área se tornar vitrine no que diz respeito às boas práticas e refletir o valor da área de TI.

São eles: funcionamento e integração entre as áreas de back office; aplicação de frameworks, como scrum e kanban; visão holística do Service Desk para o negócio; e concentração para seguir essa jornada de transformação, afinal “não é um tiro curto”, como enfatiza Kid, até fazer essa passagem para o Service Desk 5.0.

Quais são os 5 sinais que podem mostrar se o seu Service Desk está no caminho do 5.0?

1. Conecte a área de Service Desk a uma estratégia, mude o olhar de Atendimento para Entendimento.

2. Alinhe expectativa com as áreas de negócio.

3. Conheça de fato a cadeia de valor, tal entendimento ajudará na sustentação dos sistemas estratégicos.

4. Crie objetivos claros e mensuráveis da disponibilidade dos serviços.

5. Defina um termômetro de satisfação do usuário.

Um Framework chamado IT model Canvas.

Todas essas verdades levam a uma mais global: de forma objetiva, é que para o Service Desk 5.0 ser implementado na sua empresa, é fundamental posicioná-lo como pilar estratégico.

Pensando em ajudar as empresas que buscam esse novo olhar para o seu Sevice Desk a Sensr.IT desenvolveu o IT Model Canvas para conectar todas essas pontas e tornar o planejamento do TI muito mais alinhado com essa nova realidade.

Acesse: https://lp2.sensrit.com.br/lp2sensrit_itcanvas, e tenha acesso ao IT Model Canvas e um breve tutorial para melhor aproveitamento da ferramenta.


Fábio Varricchio | CEO da SENSR.IT

Mais de 20 anos em Gestão estratégica de TI e Negócios. Especializações internacionais em Governança corporativa pela Babson College e Governança Financeira pela Columbia University nos EUA, MBA Gestão de empresas e negócios e Pós-Graduação em Segurança da Informação. Atuou em grandes empresas, criou negócios rentáveis, Joint Ventures, startups e conduziu área/equipe de: Estratégia, Business, Delivery Service, Governança, Projetos, Segurança da Informação. Atualmente também é mentor empresarial.

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